One Nation-One Ombudsman in Banking Sector

The concept of One Nation-One Ombudsman (Ombudsman) has become effective in the banking sector with the launch of Integrated Ombudsman Scheme (RB-IOS) of Reserve Bank of India. Under this, account holders will now be able to register their complaints from any part of the country. Till now it used to happen that in whose area the complaint had to be lodged only in the Ombudsman office.

Under this there will be a portal, an e-mail and an address where customers can file their complaints against banks, NBFCs etc. Customer can register online at www.cms.rbi.org.in. Customers can lodge complaints, track their complaints and document status and give suggestions at one place.

A customer can make a complaint only if he has earlier made a complaint in writing to the entities regulated by RBI such as banks, NBFCs etc. and his complaint has been rejected in part or in full. A complaint can be made even if the reply is not satisfactory and within 30 days. Complaints can be made under the Customer Integrated Ombudsman Scheme within one year from the date of response from banks and NBFCs.

Salient Features of the Scheme

•  Now the complainant will no longer need to identify under which scheme he should file a complaint with the Ombudsman.
•  Complaints will no longer be dismissed merely for not being covered under the grounds listed in the scheme.
•  This scheme has abolished the jurisdiction of each Ombudsman office.
•  A Centralized Receipt & Processing Center has been set up at Reserve Bank of India, Chandigarh for early processing and receipt of  physical and e-mail complaints in any language.
• Banks and NBFCs shall have no right to appeal in cases where the Ombudsman has issued an award against him for not furnishing satisfactory and timely information documents.

बैंकिंग क्षेत्र में एक देश- एक लोकपाल

भारतीय रिजर्व बैंक की एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आइओएस) को लॉन्च करते ही बैंकिग क्षेत्र में एक देश-एक लोकपाल (ओम्बुड्समैन) की संकल्पना प्रभावी हो गई है। इसके तहत अब खाताधारक देश के किसी भी हिस्से से अपनी शिकायत दर्ज करा सकेंगे। अभी तक ऐसा होता था कि जिस के क्षेत्र में स्थित लोकपाल कार्यालय में ही शिकायत दर्ज करानी पड़ती थी।

इसके तहत एक पोर्टल, एक ई-मेल और एक पता होगा, जहां ग्राहक बैंक, एनबीएफसी आदि के खिलाफ अपनी शिकायतें दायर कर सकते हैं। ग्राहक www.cms.rbi.org.in पद पर ऑनलाइन दर्ज करा सकते हैं। ग्राहक एक ही स्थान पर शिकायत दे सकते हैं, अपनी शिकायतों व दस्तावेज की स्थिति जान सकते हैं और सुझाव दे सकते हैं।

ग्राहक शिकायत तभी कर सकेगा, जब पहले उसने आरबीआइ द्वारा रेगुलेटेड संस्थाओं जैसे बैंक, एनबीएफसी आदि को लिखित में शिकायत की हो और उसकी शिकायत को आंशिक या पूर्ण रुप से खारिज कर दिया गया हो। संतोषजनक और 30 दिन के अंदर उत्तर नहीं मिलने पर भी शिकायत की जा सकती है। बैंक और एनबीएफसी की ओर से जवाब मिलने के एक साल के अंदर ग्राहक एकीकृत लोकपाल योजना के तहत शिकायत की जा सकती है।

योजना की प्रमुख विशेषताएं

• अब शिकायतकर्ता को यह पहचान करने की जरूरत नहीं होगी कि उसे किस योजना के तहत लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करानी चाहिए।
•  शिकायतों को अब केवल योजना में सूचीबद्ध आधारों के अंतर्गत शामिल नहीं होने के चलते खारिज नहीं किया जाएगा।
•  इस योजना ने प्रत्येक लोकपाल कार्योलय के अधिकार क्षेत्र को समाप्त कर दिया है।
•  किसी भी भाषा में भौतिक और ई-मेल शिकायतों की प्राप्ति और शुरुआती प्रोसेसिंग के लिए भारतीय रिजर्व बैंक, चंडीगढ़ में एक केंद्रीयकृत रिसीप्ट व प्रोसेसिंग सेंटर स्थापित किया गया है।
•  बैंक और एनबीएफसी को उन मामलों में अपील करने का अधिकार नहीं होगा, जहां लोकपाल ने उसके खिलाफ संतोषजनक और समय पर सूचना दस्तावेज प्रस्तुत नहीं करने के लिए अवार्ड जारी किया हो।